Vier op de tien salesteams zijn onderbezet, en niemand rekent het door

De stille kosten

Bij onderbezetting verdwijnt eerst het werk dat niet urgent is: prospectie, accountplannen, het tweede bezoek bij een klant die nog niet klaar is om te kopen. Precies het werk dat volgend jaar de omzet bepaalt.

De gevolgen zie je daarom pas twee tot drie kwartalen later, wanneer de pijplijn opdroogt en niemand de link meer legt.

Wat er met het team gebeurt

De achterblijvers nemen de accounts over en werken structureel harder. Een tijdje gaat dat goed, daarna zie je verzuim, mindere gesprekken en uiteindelijk een tweede vertrek.

Onderbezetting die te lang duurt, veroorzaakt dus nieuwe onderbezetting.

De rekensom die je moet maken

Neem de gemiddelde jaaromzet per accountmanager, de brutomarge daarop en het aantal maanden dat de stoel leeg staat. Zet daar de wervingskosten naast.

In vrijwel elke sector die wij bedienen valt die vergelijking uit in het voordeel van sneller invullen, ook tegen een hogere fee of een tijdelijke oplossing.

Overbruggen is een serieuze optie

Een interim accountmanager die de portefeuille warm houdt tijdens de search kost geld, maar minder dan negen maanden stilstand op een gebied.

Hetzelfde geldt voor het uitbesteden van de kwalificatie. Je koopt tijd terug voor de mensen die je nog wel hebt.

Plan bezetting als capaciteit

De meeste organisaties plannen productiecapaciteit vooruit en commerciële capaciteit reactief. Dat is vreemd, want het verloop in sales is voorspelbaarder dan men denkt.

Reken met een verloop van vijftien tot twintig procent per jaar en houd daar structureel rekening mee in je planning. Dan is een vertrek geen crisis maar een scenario.

De rekensom van een lege stoel

Vrijwel niemand rekent door wat een openstaande commerciele functie kost. Dat is opmerkelijk, want de som is eenvoudig en de uitkomst verandert meestal de urgentie van het gesprek.

Zet daar de kosten van een oplossing naast en de discussie verandert. Een vacature die vier maanden openstaat, kost in de meeste gevallen meer dan het hele wervingstraject.

Waarom niemand het doorrekent

Er zijn drie redenen waarom de kosten van onderbezetting onzichtbaar blijven, en alle drie zijn organisatorisch.

1. De kosten staan nergensEen niet-ingevulde functie levert een besparing op de loonlijst op. De gemiste omzet staat in geen enkel overzicht.
2. Het team vangt het opCollega's nemen accounts over en het lijkt te lopen. Wat je niet ziet is de daling in bezoekfrequentie en in nieuwe kansen.
3. Niemand is eigenaarFinance ziet een besparing, sales ziet een probleem, HR ziet een vacature. Zonder een gedeeld getal wint de besparing.

Wat het team ondertussen doet

De verborgen kosten van onderbezetting zitten niet in de lege stoel maar in wat het team eromheen doet om die leegte op te vangen. En dat is bijna altijd hetzelfde: de bestaande klanten worden bediend, de nieuwe klanten worden uitgesteld.

Dat is logisch gedrag. Als je er accounts bij krijgt, ga je eerst zorgen dat de klanten die al omzet leveren geen reden hebben om weg te gaan. Acquisitie is het eerste wat sneuvelt, want daar merkt niemand iets van, deze maand niet en volgende maand ook niet. Het effect zie je pas twee tot drie kwartalen later, wanneer de instroom van nieuwe kansen opdroogt en de pijplijn een gat vertoont dat je niet meer in een kwartaal dicht.

Daar komt bij dat de bezoekfrequentie bij de overgenomen accounts daalt. Klanten die gewend waren om vier keer per jaar iemand te zien, zien nu twee keer iemand. Ze klagen daar zelden over. Ze bellen bij de volgende offerteronde alleen ook een andere leverancier, om te kijken wat die te bieden heeft.

Wie de kosten van onderbezetting wil doorrekenen, moet die twee effecten meenemen: de acquisitie die niet gebeurt en de bezoekfrequentie die zakt. Samen kosten ze meestal meer dan de gemiste omzet van de vacante rol zelf, en ze werken vertraagd door in het jaar erna.

Er is een derde effect dat nog minder zichtbaar is: het risico dat je de mensen kwijtraakt die de leegte opvangen. Een team dat een half jaar lang met een man minder draait, levert dat op goede wil. Duurt het langer, dan wordt goede wil vermoeidheid. De collega die de accounts erbij nam, gaat zich afvragen waarom hij meer doet voor hetzelfde geld, en dat is precies het moment waarop hij openstaat voor een benadering van buiten.

In de praktijk zien wij dat terug in de cijfers. Bij organisaties waar een commerciele vacature langer dan zes maanden openstaat, is de kans op een tweede vertrek binnen datzelfde jaar meetbaar hoger. Onderbezetting is daarmee geen stabiele situatie waar je in kunt blijven hangen, maar een toestand die zichzelf verergert. Dat is het argument dat in de directiekamer meestal wel binnenkomt, terwijl de gemiste marge alleen op papier blijft staan.

Zo maak je het zichtbaar

Vier stappen om het gesprek te veranderen van kosten naar rendement.

• Bereken de gemiddelde jaaromzet per accountmanager over de laatste drie jaar
• Deel dat door vier en vermenigvuldig met je brutomargepercentage
• Zet daarnaast wat het aantal maanden openstaan tot nu toe heeft gekost
• Zet dat bedrag in dezelfde maandrapportage als de personeelskosten, zodat het meeweegt